Niveau: medior / senior, fulltime, locatie: Maastricht-Airport (gedeeltelijk thuiswerken is mogelijk)

Ben jij iemand die overzicht houdt, makkelijk schakelt tussen klant en organisatie en energie krijgt van het verbeteren van dienstverlening? Heb je ervaring met klantrelaties én IT-services? Dan zoeken wij jou.

Door de groei van onze organisatie zijn we op zoek naar een Service Delivery Manager die eigenaarschap pakt over onze dienstverlening en zorgt dat afspraken met klanten niet alleen worden nagekomen, maar continu worden verbeterd.

Als Service Delivery Manager maak je onderdeel uit van een klantenteam en ben jij verantwoordelijk voor de kwaliteit en continuïteit van de dienstverlening. Je bent de verbindende schakel tussen klant, klantenteam, servicedesk en andere interne stakeholders zoals pre-sales en projectteams. Samen met de Account Executive zorg je dat we blijven aansluiten op de behoefte van de klant.

Je bent bekend met begrippen als SLA, DAP, PDC en servicerapportages en weet deze niet alleen toe te passen, maar ook te vertalen naar concrete verbeteracties. Je voert periodiek overleg met klanten, bespreekt prestaties en zorgt dat acties worden opgepakt en geborgd binnen de organisatie.

Wat ga je doen?
Als Service Delivery Manager ben jij verantwoordelijk voor het borgen en continu verbeteren van onze dienstverlening richting de klant.

• Je zorgt dat de dienstverlening vanaf de start van de beheerfase goed is ingericht en soepel verloopt.
• Je bewaakt de kwaliteit van onze services en stuurt actief op KPI’s en SLA-afspraken.
• Je signaleert knelpunten en stuurt proactief bij om prestaties te verbeteren.
• Je initieert en bewaakt verbeteracties bij afwijkingen in de dienstverlening.
• Je stelt SLA’s en DAP’s op, houdt deze actueel en zorgt dat deze tijdig gereed zijn bij contractstart.
• Je maakt en onderhoudt ondersteunende documentatie zoals demarcatieplaten.
• Je bent het tactische aanspreekpunt voor de klant en onderhoudt de relatie.
• Je adviseert klanten over verbeteringen in de dienstverlening.
• Je rapporteert over prestaties en bespreekt deze periodiek met de klant.
• Je werkt samen met het Customer Success Team aan XLA-verbeteringen.
• Je brengt klantprocessen, stakeholders en kritische momenten in kaart.
• Je ondersteunt bij het inzichtelijk maken van de business impact voor de klant.
• Je managet verwachtingen en zorgt dat signalen vanuit het klantteam goed landen bij de klant.
• Je coördineert de afhandeling van klachten en borgt een goede opvolging.

Wat staat daar tegenover?

• Bij Open Line waarderen we jouw kennis en ervaring. Daarom stemmen we jouw salaris af op jouw niveau, of je nu medior of senior bent.
• Pensioen natuurlijk.
• Je kunt kiezen uit een mobiliteitsbudget of een leaseauto mét tank-/laadpas.
• Een maandelijkse onkostenvergoeding.
• 26 + 2 vakantiedagen (beloof je wel dat je terugkomt?).
• Een actuele laptop en een mobiele telefoon (uiteraard mag je deze ook privé gebruiken).
• Volop ruimte voor ontwikkeling en de mogelijkheid om verschillende opleidingen/certificeringen te behalen.
• En natuurlijk kans om het verschil te maken binnen de organisatie.

Daarnaast

• Bij Open Line geloven we in de voordelen van hybride werken. Daarom heb je de flexibiliteit om deels vanuit huis te werken. We verwachten echter dat je gemiddeld 60% van je tijd op kantoor doorbrengt, omdat samenwerking en teamgevoel voor ons belangrijk ijn. Je standplaats is bij voorkeur ons kantoor in Maastricht Airport, maar we hebben ook andere vestigingen waar je terecht kunt (na de proefperiode krijg je zelfs € 400,- netto om je thuiswerkplek mooi in te richten).
• Krijg je collega’s die zorgen voor een leuke werksfeer, gezellige borrels en jaarlijks de leukste evenementen.
• Krijg jij naast korting via Ben Vitaal bij diverse sportscholen ook toegang tot onze eigen webshop met heel veel korting bij bekende merken via Benefits At Work.
• Word je onderdeel van een solide bedrijf met een mooie gezonde groei en boeiende klanten. Open Line is een van de financieel gezondste bedrijven in de branche.

Wie ben jij?

• Je hebt hbo werk- en denkniveau.
• Je hebt ervaring in een vergelijkbare rol binnen IT dienstverlening (bijv. Service Delivery Manager, Service Manager of vergelijkbaar).
• Je bent communicatief sterk en schakelt makkelijk met verschillende stakeholders, zowel intern als bij de klant.
• Je weet hoe je regie pakt en houdt, ook wanneer belangen of prioriteiten verschillen.
• Je werkt gestructureerd en houdt overzicht, ook in een dynamische omgeving.
• Je bent proactief en signaleert verbeterkansen voordat ze problemen worden.
• Je bent klantgericht, maar durft ook kritisch te zijn wanneer dat nodig is.
• Je voelt je verantwoordelijk voor de kwaliteit van de dienstverlening en neemt eigenaarschap.