Bij DPD wordt een pakketje tijdens zijn reis zo’n tienmaal gescand. Op de scandata haken tal van andere kernsystemen aan, waaronder de nodige maatwerk- en legacy-oplossingen. Tot een paar jaar geleden draaiden al die systemen bij DPD Nederland in eigen huis. Bij zijn aantreden in 2017 ontdekte CIO Christian Habraken dat de infrastructuur niet redundant was. Hoogste tijd voor totale vernieuwing, die het begin vormde van een hecht partnership met Open Line.

Pakketjes van A naar B brengen; ogenschijnlijk heeft de pakkettenbusiness een eenvoudig primair proces. Toch komt er meer bij kijken. Ook de logistieke sector ontkomt niet aan transformatie. De sector moet verduurzamen, meer klantgericht worden en digitaliseren. Verbouwen terwijl de winkel openblijft én het steeds drukker wordt in die winkel: de aanhoudende groei in e‑commerce vertaalt zich namelijk rechtstreeks in groei van logistieke diensten.

Klanttevredenheid is key 

Christian Habraken is sinds 4,5 jaar CIO van DPD Nederland. Voor zijn organisatie is het verhogen van de klanttevredenheid de belangrijkste doelstelling. Habraken: ​“In ons businessmodel hebben we met zowel de verzendende als de ontvangende klant te maken. Aan beide kanten meten we de tevredenheid. Die wordt vooral beïnvloed door operationele performance, zoals de prestatie van de chauffeur en de sortering in de hub’s en depots, maar in toenemende mate ook door de transparantie over de pakketreis waarvoor kwalitatief goede data essentieel is. Wij sturen bijvoorbeeld een notificatie met een window van een uur, dat vervolgens in ruim 98% van de gevallen wordt gehaald.” 

De ambitie van DPD is forse groei en de hoogste klanttevredenheid in de branche. Dat gaat nog vóór de wens om marktleider te worden. Het verhogen van die klanttevredenheid is lastig, niet alleen omdat DPD op dit vlak een sprong in de goede richting moet maken, maar ook omdat de pakketdienst ​‘betaald’ wordt door de verzender, niet door de ontvanger. De klanttevredenheid van de ontvanger is echter wel medebepalend, en steeds vaker verstuurt die ontvanger ook zélf pakketjes. Bijvoorbeeld via online platforms waar alle aanbieders op een rijtje staan, inclusief klanttevredenheidsscores. Klanttevredenheid heeft invloed op de keuze van verzenders, aldus Habraken: verzenders willen probleemloos hun pakketten naar ontvangers versturen. Een kleine verstoring kan, gezien het volume aan pakketten, impact hebben op duizenden pakketten. De partij die haar processen het beste op orde heeft, zal ook vooroplopen in klanttevredenheid. 

Niet alleen pakketjes, ook data van A naar B brengen 

De pakketdienst is traditioneel sterk gericht op het bereiken van dagelijkse operationele doelstellingen. Wat vandaag verzonden moet worden, moet vandaag de deur uit. Dat zie je terug in de cultuur, aldus Habraken: ​“Deze organisatie heeft nog steeds trekken van een familiebedrijf: we fiksen het met elkaar. Pragmatisme is goed. Maar DPD is sinds 2010 ook sterk gegroeid. Dan neemt het overzicht af en neemt de impact van storingen in systemen toe. Data en automatisering zijn tegenwoordig een vitale schakel in het primaire proces.” 

Daarom is een van de pijlers van de IT-strategie van DPD het goed, tijdig en compleet kunnen beschikken over data. ​“Data moeten goed en snel door ons applicatielandschap kunnen stromen – dat proces moeten we monitoren qua snelheid en juistheid.” 

Innovatie

Klanttevredenheid op hoog niveau houden door dagelijks de best mogelijke service te leveren is essentieel voor pakketbezorgers. Voor DPD staat bovenaan dat het voor de langere termijn van vitaal belang is om met innovaties de dienstverlening verder te verbeteren en voor te blijven op de concurrentie. ​“Het sturen van een bericht met een ​‘bezorgwindow’ is vandaag de dag niet meer onderscheidend genoeg. We investeren daarom in innovatie door een team van mensen los van de dagelijkse business aan de slag te laten gaan met experimenten en pilots. Een deel daarvan is succesvol en zetten we projectgewijs om in nieuwe diensten voor onze klanten. Denk aan de realtime dataverwerking en een oplossing die voor klanten volledige transparantie biedt in het wel en wee van hun, vaak internationale, pakketten.” 

De uitdaging: datacentervernieuwing 

DPD Nederland heeft een paar jaar geleden gekozen voor een partnership met IT-dienstverlener Open Line. Aanleiding voor dat partnership was de vraag die Habraken stelde bij zijn aantreden. ​“DPD had op dat moment een eigen datacenter in het kantoor, waar vrijwel alle applicaties draaiden. Ons kantoor bevond zich onder de aanvliegroute van Eindhoven Airport, dus er vloog van alles over ons heen. Ik vroeg wat er geregeld was op het vlak van risicobeheersing. Het bleek dat er geen uitwijk of redundantie was; er werden alleen back-uptapes naar een externe partij gebracht. DPDgroup heeft op dit moment geen corporate datacenter; vanuit het streven naar lokale autonomie van DPD-landen wordt verwacht dat zij hun eigen infrastructuur verzorgen. Dat maakte duidelijk dat DPD Nederland ​‘zonder datacenter’ direct tot stilstand zou komen.” 

Op zoek naar een passende partner 

Habraken startte snel een RFP op voor het optuigen van een extern, redundant datacenter. ​“We zochten een partner die ISO-14001 gecertificeerd was, die een goede prijs-kwaliteitsverhouding bood en die een schaalbare oplossing zou kunnen bieden. En we wilden een partij van min of meer vergelijkbare omvang en cultuur”, legt Habraken uit. ​“Uiteraard hebben we gelet op de ​‘culturele fit’ – het was ook een regeltje in de RFP – maar uiteindelijk komt het toch neer op ​‘gut feeling’. Of het klikt, dat wordt duidelijk als je elkaar meerdere keren ontmoet. En uiteindelijk moet je ook gewoon gaan samenwerken. Ik wist wel vanuit eerdere ervaringen met Open Line dat directeur Jo Verstappen in de auto springt als er echt iets aan de hand is. Gezien de uitdagingen was dat wel een prettig idee.” 

Besloten werd dat bij Open Line een nieuw datacenter zou worden ingericht. ​“Even werd geopperd om éérst een uitwijk te regelen en pas daarna een redundant datacenter op te zetten, maar Jo Verstappen stelde voor om de stap naar een redundant datacenter in een keer te zetten – hij garandeerde dat het goed zou gaan. Samen met Open Line is bepaald hoe en wanneer bepaalde groepen van applicaties zouden overgaan. De voorbereidingen duurden in totaal een half jaar, maar de migratie zelf is in twee weken succesvol doorgevoerd. De migratie vond plaats in de piekperiode van DPD Nederland, namelijk vlak voor de kerst, omdat het huurcontract van het pand afliep. ​“Daarmee hebben we het nog best spannend gemaakt”, concludeert Habraken. Na de migratie is het geheel gespiegeld naar een tweede datacenter. 

Goede samenwerking leidt tot meer business 

Inmiddels is niet alleen de datacenterinfrastructuur overgegaan naar Open Line, maar verzorgen zij ook het serverbeheer, waardoor de samenwerking steeds hechter is geworden. Daarbij verschuiven de rollen geleidelijk, aldus Habraken. Het gevolg is dat de IT-afdeling van DPD Nederland zich steeds meer is gaan opstellen als een regieorganisatie – wat ook een transformatie voor het IT-team betekent. Daarbij wordt het stimuleren en borgen van de samenwerking tussen alle IT-dienstverleners waarmee DPD zakendoet, steeds meer specialistenwerk. Habraken over de IT-strategie van DPD: ​“Processen die specialisten beter kunnen dan jijzelf, moet je uitbesteden. De infrastructuur, het WAN en de telefonie zijn uitbesteed. Applicaties die direct gelinkt zijn aan ons primaire proces, houden we wél aan boord. In lijn met onze sourcingstrategie zal Open Line ook de werkplek gaan leveren.” 

Die gunning is mede het gevolg van de positieve wijze waarop de samenwerkingsrelatie zich heeft ontwikkeld: ​“Dat is wat ze gewonnen hebben met de opbouw van een goed partnership. Het is het bewijs dat er vertrouwen is ontstaan”, vat Habraken samen. 

Een belangrijk element in die relatie is dat Open Line niet rigide vasthoudt aan het SLA, en daarmee – uiteraard tot op zekere hoogte – rekening houdt met de cultuur van DPD. Habraken licht toe: ​“Onze pragmatische instelling zit ons zo nu en dan in de weg. We zijn dan ook excellente brandweerlieden, we lossen alles samen op. Wanneer er een probleem is, is het fijn dat je partner support biedt in plaats van dat je partner zegt dat dit niet in het SLA staat. Open Line komt gewoon helpen, geeft uitleg en adviseert. Omgekeerd voeden ze ons ook een beetje op, door meer structuur aan te brengen. Daarnaast biedt Open Line ons nu structuur door ons te informeren over security issues en patches. Zij zitten er bovenop.” 

Toekomst

“We zetten momenteel de laatste stappen op het vlak van het wegwerken van legacy. Verder zien wij natuurlijk ook dat de private cloud geleidelijk plaatsmaakt voor de publieke cloud, waar inmiddels een klein aantal applicaties draait. Lokale autonomie heeft voordelen, denk aan het kiezen voor een IT-partner maar ook aan ruimte voor innovatie. Maar je mist ook schaalvoordeel; dat is iets waar we samen met DPD Group nu mee aan de slag gaan. Verder hebben we de eerste stappen gezet op weg naar de realisatie van een digital twin, waarmee we kunnen simuleren en scenario’s kunnen testen. Staan bijvoorbeeld onze depots op de meest logische plekken? Kun je tijdens traditionele pieken – denk aan de feestdagen – een deel van de logistiek omleiden, zodat workloads beter worden verdeeld en de dienstverlening op peil blijft? Die manier van denken kun je ook loslaten op de Europese organisatie van DPD. Kortom, er is altijd genoeg te optimaliseren. En we kijken meer dan ooit verder vooruit.”